ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, ŞİKAYETLER YÖNETİM SİSTEMİ
Günümüz iş dünyasında yaygınlaşan ticaret, aynı sektördeki kuruluşların sayısının artması buna bağlı olarak da müşteri beklentilerinin artması ve değişmesi işletmelerin işlerinin zorlaşmasına sebep olmuş, müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.
ISO 10002 standardı Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin ele alınması sürecine ilişkin kılavuz bilgiler veren, açıklanan şikayet-taşıma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanım için uygun olan, müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamıdır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.
ISO 10002:2018 olarak revize edilen standart; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.
Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.
Bu standard, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır.özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?
- Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
- Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
- Müşterinin önemsendiğini gösterir.
- Müşteri memnuniyeti sağlar.
- Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
- Kuruluşun itibarını arttırır.
- Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
